Купля-продажа в сети интернет: права потребителя, обмен товара

Как справедливо заметил один активный клиент онлайн-коммерции, "в интернет-магазине можно купить все, кроме любви и Отечества". И это правда - сегодня все больше покупок совершаются посредством сети Интернет. Это быстро, удобно и часто дешевле, чем в традиционных магазинах. Вопрос лишь в том, насколько это безопасно, т. е. какие есть гарантии, что покупатель не будет обманут, покупая, по сути, "кота в мешке"? Распространяется ли на такие правоотношения действие ЗУ "О защите прав потребителей"? Ответы на эти вопросы можно найти, тщательно разобравшись, чем регулируется интернет - торговля.

Что такое интернет - торговля

Как гласит Википедия (отметим, что законодательного регулирования данной отрасли в Украине до сих пор нет), интернет-магазином является место во всемирной системе объединенных компьютерных сетей, где происходит прямая продажа товаров потребителю (юридическому или физическому лицу), учитывая доставку. При этом размещение потребительской информации, заказ товара и зачастую оплата осуществляются там же, в сети, на сайте интернет-магазина.

По сути своей интернет-магазин мало чем отличается от традиционной торговой точки. Вместо торгового зала у такого магазина есть сайт, на котором размещены каталог товаров, прайс-листы, контакты продавца. Все товары находятся на складе, с которого покупатель либо сам их забирает, либо заказывает доставку почтой/курьером. Договор купли-продажи оформляется путем оформления заказа и выставления счета, который может быть оплачен по-разному: наложенным платежом, наличными на складе продавца либо курьеру, при помощи расчетной карточки покупателя или электронных денег. Исходя из этого, можно сделать однозначный вывод, что торговлю через Интернет вполне можно отнести к продажам товаров на заказ, которая имеет некоторые особенности, закрепленные в Правилах продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных посещений, утвержденных приказом Минэкономики №103 от 19.04.2007 (далее - Правила № 103).

Если руководствоваться этим документом, интернет - торговля имеет все характерные черты продажи товаров на заказ, поскольку в данном случае потребитель заключает договор купли-продажи товаров с продавцом на расстоянии при помощи средств дистанционной связи или осуществляет их предварительный заказ непосредственно у продавца. К средствам дистанционной связи в этом контексте п. 1.2. Правил №103 относит телекоммуникационные сети, почтовую связь, телевидение, информационные сети, в частности Интернет, которые могут использоваться для заключения договоров на расстоянии.

Роль договора здесь играет заказ, бланк которого, конечно, должен содержать все реквизиты, позволяющие идентифицировать продавца, а именно: название субъекта хозяйствования, его код ЕГРПОУ, банковские реквизиты, юридический адрес, ИНН, если продавец является плательщиком НДС. 

Согласно же п. 2.4 Правил №103, бланк заказа должен содержать следующие данные: название субъекта хозяйствования; наименование товара; цену товара (за 1 кг или 100 г, единицу расфасовки, упаковки, штуку и т. п.); количество товара; общую стоимость покупки; стоимость услуг, предоставляемых дополнительно; дату (время) выполнения заказа.

Закон о защите прав потребителей в Сети.

Поскольку покупателем в интернет-магазине чаще всего является физическое лицо, практически все отношения в этой сфере подпадают под действие норм Гражданского кодекса и закона о защите прав потребителей.

Это означает, что, согласно ч. 2 и 3 ст. 13 названного закона, перед заключением договоров на расстоянии продавец (исполнитель) должен предоставить потребителю информацию о наименовании продавца (исполнителя), его местонахождении и порядке приема претензий; основных характеристиках продукции; цене, включая плату за доставку, и условиях оплаты; гарантийных обязательствах и других услугах, связанных с содержанием или ремонтом продукции; иных условиях поставки или выполнения договора; минимальной продолжительности договора, если он предусматривает периодические поставки; стоимости телекоммуникационных услуг, если она отличается от предельного тарифа; периоде приема предложений; порядке расторжения договора. Эта информация должна быть предоставлена в письменном (в т. ч. электронном) виде.

В отношении товаров, приобретенных через всемирную паутину, также применяется гарантийный срок, в течение которого производитель/продавец принимает на себя обязательства по бесплатному ремонту или замене продукции в связи с вводом ее в оборот. Если речь идет о продукции, потребительские свойства которой могут со временем ухудшаться, и которая может представлять опасность для жизни, здоровья, имущества потребителей, для нее устанавливается срок годности, который совпадает с гарантийным.

Стоит обратить внимание, что, в соответствии с ч. 5 ст. 7 Закона Украины «О защите прав потребителей», если на продукцию не установлены гарантийные сроки или срок годности, потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие требования при условии, что недостатки были обнаружены в течение двух лет. 

Кроме того, не стоит забывать, что при выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время пребывания продукции в ремонте, а при обмене - исчисляется заново со дня обмена.

Обнаружив в течение установленного гарантийного срока недостатки, потребитель имеет право требовать пропорционального уменьшения цены; бесплатного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения расходов на устранение недостатков товара. При этом на время ремонта покупателю по его письменному требованию предоставляется товар аналогичной марки независимо от модели - правда, лишь в случаях, если покупка входит в утвержденный постановлением Кабмина №172 от 19.03.94 перечень товаров, из которых образуется обменный фонд.

Недостатки товара, которые потребитель потребовал бесплатно устранить, должны быть устранены в течение 14 дней с даты предъявления требования или, по согласию сторон, в течение иного срока.

Особенности обмена и возврата товара.

В случае выявления в течение гарантийного срока существенных недостатков, возникших по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных при необходимости заключением экспертизы, потребитель имеет право требовать расторжения договора и возврата уплаченных за товар денег; замены товара на такой же или на аналогичный из числа имеющихся у продавца (производителя).

При наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а в случае потребности проверить качество товара - в течение 14 дней или по договоренности сторон. А если товара нет, такое требование должно быть удовлетворено в течение 2 месяцев с момента обращения потребителя. Если же аналогичного товара у продавца нет и не будет, потребитель имеет право расторгнуть договор и вернуть свои деньги. Кстати, если цена на товар к этому моменту выросла, расчеты с потребителем осуществляются, учитывая его стоимость на время выдвижения соответствующего требования, а в случае уценки - по стоимости товара на время покупки. Т. е. закон в данном случае на стороне потребителя.

К договору купли-продажи в сфере интернет-торговли также применяются положения, предусмотренные ч. 5-9 ст. 12 ЗУ "О защите прав потребителей". В случае расторжения такого договора обязанность покупателя (потребителя) по сохранению продукции прекращается по окончании 60 дней после ее получения. Если продавец (исполнитель) не принимает меры для возврата продукции в течение указанного периода, такая продукция переходит в собственность покупателя (потребителя) без возникновения обязательства по оплате ее стоимости.

При расторжении договора в порядке, установленном ст. 13 названного закона и Правилами №103, можно вернуть товар продавцу. Но ч. 5 ст. 13 Закона предусмотрены случаи, когда расторгнуть договор и вернуть товар нельзя. Потребитель не имеет права расторгнуть заключенный на расстоянии договор, если он, например, касается изготовления или переработки товара по заказу потребителя, т. е. если товар не может быть продан другим лицам или может быть продан лишь с существенными финансовыми потерями для продавца (исполнителя). Также нельзя расторгнуть договор и отказаться от товара, если потребитель открыл аудио- или видеокассету или иной носитель компьютерного обеспечения, которые поставляются запечатанными; если договор касается доставки периодических изданий, лотерей или других азартных игр.

В итоге необходимо отметить, что договор купли-продажи через Интернет является подвидом традиционного договора купли-продажи, и на него полностью и без исключения распространяются нормы законодательства о защите прав потребителей. Вопрос лишь в том, что зачастую на накладных (счетах) не указываются полные реквизиты интернет-магазинов, что приводит к невозможности полноценной защиты прав потребителей. Именно данное обстоятельство и является основным сдерживающим фактором для многих покупателей.

Обязательно сохраните чек!

Зачастую, приобретая вещи дистанционно, потребители не задумываются о том, как связаться с магазином, если покупка не удовлетворит требований. Между тем интернет-магазин, как и любой другой, должен иметь юридический адрес. На сайте магазина должен быть указан и телефонный номер, причем не только мобильный, но и стационарный.

Если на интернет - страничке оказался только адрес электронной почты, вам ответил автоответчик или оператор говорит неубедительно - от покупки лучше отказаться.

Кроме того, на сайте должны быть прописаны условия доставки. Покупка должна оплачиваться только после ее получения, проверки на наличие всех предметов и отсутствие брака. В противном случае, оплатив товар заранее, вы рискуете остаться без денег и без покупки. Не стесняйтесь проверить срок службы приобретаемой вещи и правильность заполнения гарантийного талона. Кроме того, не забудьте взять чек, в котором должны быть указаны название товара, сумма, продавец, его адрес и идентификационный код (90% интернет-продавцов - ФЛП).

В случае же, если товар вам не подошел, а обменять его не удалось, постарайтесь приложить все усилия, чтобы получить письменный отказ от представителя онлайн-магазина. Если после расторжения договора недобросовестный продавец не спешит вернуть уплаченные за продукцию средства, потребителю выплачивается неустойка в размере 1% стоимости продукции за каждый день задержки возврата денег (ч. 9 ст. 12 и ч. 7 ст. 13 закона "О защите прав потребителей"). Стоимость товара и неустойку можно взыскать через суд. Также на недобросовестного продавца может быть наложен административный штраф на основании жалобы в местный орган защиты прав потребителей. Доказательствами правонарушения будут письмо с отказом и чек.