Методика SERVQUAL

На тренінгу «Вибір виду діяльності на селі: поради та застереження» ми з учасниками торкнулись важливого питання про підвищення організації якості сервісу послуг на селі. Тож в цій статті мова піде про використання на практиці методики SERVQUAL (service quality - якість сервісу). А саме, яким чином можливо вимірюватиякість при створенні послуги. На практичній вправі учасникам тренінгу було запропоновано розглянути практичне застосування такої методики.

Для виконання цієї вправи за основу взяли формулу обчислення якості послуги Qi = Pi-Ei (Відхилення = Сприйняття – Очікування).

Разом з учасниками визначили головні, на їх думку, показники, які є тотожними для  Таблиці №1 (Сприйняття) та Таблиця №2 (Очікування), за результатами яких обчислюється глобальний коефіцієнт якості послуг.

Також домовились, що зазначені критерії будемо оцінювати за п'ятибальною шкалою, де 5 – повністю згодні, 1 – не згодні з твердженням, а від 2 до 4 – відображають ступінь наближення:

• 5 - цей критерій дуже важливий;
• 4 - скоріше важливий, ніж ні;
• 3 - і так, і ні;
• 2 - цей критерій швидше не важливий;
• 1 - не важливий.

Відповідно отримали наступні данні:

Таблиця №2 має аналогічний вигляд, але в ній ми вже визначаємо Очікування. Маючи результати двох таблиць, визначаємо рейтинг сприйняття, рейтинг очікування та, відповідно,  коефіцієнт якості. 

Для цього опрацюємо зведену таблицю з результатів дослідження якості послуг.

Заповнюючи зведену таблицю в колонку №3 (Рейтинг сприйняття – Pi), вносимовідповідне значення критерію з Таблиці №1 (Сприйняття). Для розрахунку середнього коефіцієнта рейтингу сприйняття Рср підсумовуємо всі значення колонки №3, отриману суму ділимо на чотири. Далі, щоб розрахувати глобальний коефіцієнт рейтингу сприйняття Ргл, складаємо середні коефіцієнти рейтингу сприйняття Рср за кожним критерієм якості і ділимо результат на чотири.  У колонку №4 (Рейтинг очікування - Ei) вносимо відповідне значення критерію з Таблиці №2 (Очікування). Для розрахунку середнього коефіцієнта рейтингу очікування Еср підсумовуємо всі значення колонки №4, отриману суму ділимо на чотири. Далі, щоб розрахувати глобальний коефіцієнт рейтингу очікування Егл, складаємо середні коефіцієнти рейтингу очікування Еср по кожному критерію якості і ділимо результат на чотири. Коефіцієнт якості Qi у колонці №5 знаходимо шляхом віднімання із значення  рейтингу сприйняття відповідного значення рейтингу очікування. Для розрахунку середнього коефіцієнта якості Qср віднімаємо з середнього коефіцієнта рейтингу сприйняття Рср середній коефіцієнт рейтингу очікування Еср. Глобальний коефіцієнт якості послуг Qглзнаходимо як різницю між  глобальним коефіцієнтомрейтингу сприйняття Ргл і глобальним коефіцієнтом рейтингу очікування Егл.

Після відповідних розрахунків бачимо, що, роблячи висновок про якість наданих послуг, потрібно враховувати негативні і позитивні значення коефіцієнтів якості, які  вказують на те, що рівні очікування і сприйняття якісного обслуговування не збігаються.  Коефіцієнти, найбільш віддалені від нульового, саме воно є ідеальним значенням, вказують найбільший ступінь невідповідності з очікуваннями клієнтів нашого підприємства. Нульові значення коефіцієнтів якості свідчать про те, що рівні очікування і сприйняття якісного обслуговування збігаються, тобто очікування клієнтів підтверджуються. Позитивне значення вказує на те, що рівень сприйняття перевищує рівень очікувань. Наближення якого-небудь значення коефіцієнта якості до нульового означає високу якість наданих послуг. Негативне значення означає, що очікування клієнтів вище, ніж реальний стан справ на підприємстві щодо надання клієнтам послуг. Взагалі чим менше негативних значень коефіцієнтів якості, тим вища якість послуги в цілому, і навпаки.

На завершення нашої статті треба додати, що, використовуючи методику SERVQUAL, в кожному конкретному випадку підприємство різної форми власності отримує змогу покращити свої стосунки з клієнтами, а значить покращити свій власний імідж, зробити певні кроки до впровадження в нашій країні європейських стандартів якісного обслуговування клієнтів. 

Дякую за увагу!