Техники телефонных продаж: работа со звонками клиентов

Ситуация, когда клиент позвонил, но не сделал заказ, наблюдается в 90% случаев. Если в результате звонка состоялась продажа, значит все отлично, но если дело ограничилось только консультацией, ответом на вопросы, выслушиванием претензий, – надо менять алгоритм работы продавца. Об этом и пойдет ниже речь.

Разделим все звонки, которые поступают в интернет-магазин на 4 категории:

– продажи,

– консультации,

– вопросы,

– претензии.

Продажи – это результативные звонки. Рассмотрим, как из оставшихся 3-х категорий получить прибыль.

Если много консультаций, значит надо научить продавцов использовать методы закрытия сделки, больше говорить о покупке. Пусть продавцы чаще используют фразы, которые подводят к продаже: «Как вам предложение?», «Что решили?», «Какое ваше решение?», «Готовы оформлять?», «Вам поставить в резерв?», «Куда доставлять?», «Что еще хотите купить у нас?»

Таким образом, покупатель будет понимать, что любая консультация ведет к продаже и если он не хочет ничего покупать, то лучше скорей завершить консультирование.

А как же помочь покупателю с товаром, особенно, если товар сложный и нужно объяснять, сравнивать, а иногда и показывать работу, – спрашивают некоторые продавцы, пытаясь оправдать свою 20-минутную консультацию, которая не завершилась продажей.

В случае если товар сложный и предполагается консультация, то в начале разговора все же стоит спросить: «Вы хотите сделать покупку, но вам нужно больше информации?»

Клиент может ответить, что пока покупать не намерен, просто присматривается. Тогда продавцу необходимо выяснить, когда планируется покупка и что мешает ее сделать сейчас.

Пример

Ситуация с выбором люстры:

– Мне нужна люстра, хочу узнать есть ли в наличии артикул 123? И актуальна ли цена? – интересуется покупатель.

– Да, есть, хотите оформить заказ? – отвечает продавец интернет-магазина.

– Спасибо, я пока узнаю. Перезвоню позже.

– То есть вы планировали позже купить?

– Да.

– А могу узнать причину покупки не сейчас, а позже? (Продавец не должен останавливаться, не выяснив причину отказа от покупки сейчас.)

– Мы пока рассматриваем разные варианты для дизайна дома. Составляем бюджет.

– А когда планируете купить?

– Не раньше чем через пол года. Пока мы на стадии дизайна и ремонта.

– Могу я записать ваш номер телефона и перезвонить через полгода, узнать, определились ли с дизайном, возможно у нас появятся еще более подходящие для вас варианты? (В этом случае продавец должен взять номер телефона и записать всю информацию в карточку клиента.)

Данный пример показывает, что даже человеку, который будет покупать через полгода, можно предложить решение и сделать его потенциальным покупателем. Тем более что за полгода он еще больше получит опыта общения с продавцами и если никто с ним не поговорит подобным образом, а тем более не перезвонит, то вашего продавца он точно запомнит и велика вероятность, что таки совершит покупку.

Таким образом, продавец должен понять, когда клиент будет готов купить и сделать все возможное, чтобы в это время напомнить о себе. Пока же следует провести краткую консультацию, не тратя много своего времени. Для этого необходимо научиться быстро отвечать на все вопросы в первом разговоре, выясняя потребности клиента и объясняя особенности товара.

Практика показывает, что для выяснения деталей иногда клиенты звонят по 3 раза, задавая одни и те же вопросы. Поэтому, чтобы сократить их количество, необходимо составить четкие скрипты – шаблонные ответы и вопросы для продавцов, благодаря которым они смогут все выяснить у клиента в первом же разговоре, четко объяснить алгоритм действия покупателя от момента оплаты до получения товара.

Пример

Скрипт приема звонка и оформления заказа:

– Добрый день, меня зовут Иван. Чем я могу вам помочь?

– Подскажите артикул товара…

– Сколько штук, куда доставлять, ваш номер телефона, что еще хотите купить, может сопутствующий или дополнительный товар?

– Спасибо, я хотела только это.

– Вы заказали… Сумма вашей покупки… Доставка будет…Благодарю за покупку, буду рад вас снова слышать! До свидания.

Когда клиенты звонят с претензиями и возвратами, нужно обязательно обратить внимание на причины претензий. И если это связано с бизнес-процессами – изменить их, улучшить. Если это связано с качеством товара – найти более качественный товар.

И самый важный момент, о котором забывают почти 99% продавцов – если клиент позвонил с претензией или с возвратом, – это не значит, что ему не нужен товар. Поэтому выясняйте, что хочет клиент. А для этого используйте следующие фразы:

– Какая у вас причина возврата и отказа?

– Скажите, для вас покупка еще актуальна?

– Что еще мы можем предложить вам?

Чтобы проанализировать звонки клиентов, продавцы должны вести их статистику и отмечать каждый звонок или в электронной системе учета звонков, или в обычной таблице. Благодаря ведению и анализу статистики вы будете точно знать, каких звонков у вас больше и сможете использовать вышеперечисленные рекомендации, чтобы приблизить все звонки к результату.

И вот она, продажа! Клиент сделал заказ, продавец доволен. Но все ли он предпринял, чтобы увеличить доход?

По своему опыту скажу, что только в 5-10% случаев продавцы что-то предпринимают, чтобы увеличить сумму покупки. Остальные 90-95% облегченно вздыхают или потирают руки, мол, продажа сделана, а что еще?

Дополнительные продажи

Продавец может использовать 8 способов для увеличения суммы покупки одного клиента:

– поиск дорогих альтернатив: если клиент легко согласился на ваше предложение и ему не принципиален именно этот товар, тогда попробуйте продать дороже;

– предложение сопутствующего товара (то, что понадобится дополнительно): все равно придется это покупать позже, так почему бы не сделать это сейчас;

– предложение аксессуаров (то, что украсит, улучшит);

– предложение других товаров на сайте (новинки, ходовые товары, важные клиенту товары);

– акционные предложения, распродажа;

– создание комплексных наборов (банка краски плюс перчатки, кисточка или валик);

– подарок себе или другу;

– уговаривание.

Аргументы, которые продавец может использовать для дополнительных продаж:

– кому-то еще на подарок;

– вы купили кому-то подарок, а теперь можете порадовать и себя;

– сразу купить второй…третий товар, чтобы два раза не ходить;

– раз уж вы у нас на сайте, может, подберете еще что-то, чтобы потом время не тратить;

– к этому товару обычно берут…;

– пока есть в наличии рекомендую взять…;

– привезли новый товар…;

– этот товар облегчит работу (садовый инвентарь, удобрение, средства защиты растений и пр.).

В среднем, с помощью данных методов удается сделать дополнительную продажу в 10% случаях, увеличивая чек на 20%.

Итак, собирайте статистику звонков, анализируйте и меняйте ее. Если продавцы дают много консультаций, а не делают продаж, научите их закрывать сделку, пусть чаще используют фразы о покупке.

Претензия и возврат товара – это не повод отказаться от клиента, а повод предложить что-то другое, что ему поможет.

Факт совершения покупки – это не повод расслабляться, это возможность предложить купить что-то еще из ассортимента ваших товаров.

Тренируйтесь сами, тренируйте продавцов, ведь только с опытом приходят результаты.