Как вернуть клиента, чтобы сделать продажу и увеличить прибыль магазина

Если клиент уходит, не сделав заказ, то в следующий раз мы можем предложить ему, или другому, то, что подойдет и продажа состоится. Но только в том случае, если мы будем точно знать, что же надо предложить.

· Значит, надо точно знать, по какой причине клиент не сделал заказ/покупку.

Недавно я наблюдал за продавцами в магазине (после тренинга эффективных продаж для магазинов, смотрю, как применяют полученные знания и умения).

Поговорили, выяснили, что хочет, показали товар, а он уходит, ничего не купил.

Спрашиваю у продавца:

- Ты понял, почему не получилась покупка?

- Он еще подумает, кажется это не совсем то, что он хочет.

Можно сделать вывод, что слово «кажется» тут ключевое. Продавец сам додумывает за клиента причины отказа от покупки.

Продавец так и не понял, почему клиент не сделал заказ.

· Наблюдали ли вы у себя или своих продавцов подобное, когда вместо фактов получаются фантазии на тему: «почему что-то не получилось»?

Чтобы собрать факты предлагаю продавцам модель завершения контакта. Когда клиент уходит - спрашивать клиента: "Вы что, ничего не подобрали/ не нашли?" или что-то в этом духе. Таким образом, мы точно будем знать причину, по которой у нас не покупают, и сможем ее исправить. Как правило, таких причин не много.

В крайнем случае, составить анкету, с тремя вопросами: про обслуживание, магазин, товар. И узнать, что же не нашел клиент.

И в этот же момент подумал: "Своим клиентам я такие вопросы редко задаю."

А ведь есть двое, с которыми не понятно - будет ли продолжение или нет. Хоть время и позднее, а сделать что-то можно.

Я написал им письма. Спросил, по какой причине решили не работать. Хотя уже 2 недели прошло и не было и намеков на продолжение сотрудничества.

На следующий день получил ответы: один клиент сказал, что были другие задачи, какие-то трудности, но сотрудничать хочет, поэтому предлагает встретиться, обсудить все детали, сделать предоплату.

Второй написал, что как раз обсуждал этот вопрос и хорошо, что я напомнил ему – работаем.

Вероятность сотрудничества была 50/50. Поэтому мое напоминание приблизило заключение сделки.

Вспоминаю, когда я что-то хотел купить, но по разным причинам не делал это сразу, то напоминание продавца – телефонный звонок, письмо, смс-сообщение, подталкивало меня к покупке.

Расспросил знакомых: «какие причины могут быть у людей, по которым они не покупают и оставляют продавца в неведении?»

Из 10 человек, 5 ответили что-то типа:

- Я не знаю, вот если бы меня спросили, тогда бы я сказал, а сам говорить не хочу.

- Почему же не хочешь? – допытывался я.

- Не знаю. Не хочется и все.

Причин, по которым человек не хочет купить сейчас и не хочет говорить, может быть множество. Так зачем гадать, если можно спросить о причинах?

А вы или ваши продавцы узнаете у своих клиентов, почему они с вами не работают?

Как думаете, сколько денег вы потеряли, потому что не узнали, что не понравилось клиентам?

Знаете основные причины отказа от покупок?

15.11.2012 - Для тех, у кого есть сотрудники на удаленной работе или фрилансеры

07.08.2012 - Сопроводительное письмо к резюме

29.05.2012 - А как вы проводите профилактику синдрома профессионального выгорания?

24.05.2012 - Должностная инструкция как мотивирующий фактор