Сервіс – це коли клієнт почувається важливим

На сучасному ринку товарів і послуг, як ніколи, загострюються питання сервісу, який створюють  фірми, намагаючись привернути до себе увагу, втримати клієнта чи повернути його. Найчастіше саме за рахунок якості сервісу в обслуговуванні клієнта фірми можуть залишатися конкуренто спроможними. Та, на жаль, не кожен розуміє усю суть поняття сервіс, або те, що пропонують деякі компанії у якості сервісу, далеко не те, чого очікують їх клієнти.

 Пропоную це питання розглянути детальніше.

Чи пробували ви у своїй справі, якою займаєтесь, пройти по всіх етапах обслуговування в якості клієнта? Якщо  ні, то спробуйте, цей досвід буде корисним. Ви зможете оцінити питання елементарноїзручності користування послугами саме вашої компанії. Окрім того, рекомендую попросити найбільш лояльного вашого клієнта дати зворотній зв’язок по  співпраці з вами (що подобається, не подобається тощо). Додатково підготуйте коротенькі анонімні анкети з запитаннями  і варіантами відповідей, які могли би заповнити усі клієнти, що приходитимуть до вас, для того аби відслідкувати враження різних людей у різні періоди дня, різні дні тижня на протязі місяця.

І ще один варіант, який доповнить картину ситуації з сервісом в компанії – це можливість скористатись послугою «таємний покупець», власне експерта з питань сервісного обслуговування.

Таким чином ви отримаєте більш цілісне бачення проблеми, окреслите задачі, які стоятимуть перед вами у налагодженні роботи компанії так, аби кожен клієнт почувався у вас комфортно, отримував задоволення від взаємодії з вами  і хотів знову і знову повертатися саме до  вас,  рекомендувати вас іншим, стаючи не просто прихильним до вашої фірми, а справжнім лояльним клієнтом, який не зрадить вас навіть у скрутні часи. Адже, не секрет, що 80% прибутку компанії формують саме постійні клієнти, а 20% - нові, випадкові, «проточні». Та, разом з тим, знаючи  цей факт, компанії умудряються витрачати купу ресурсів  на залучення нових клієнтів, заміть того, аби сфокусуватися на тих, що вже є, з ким уже побудовані довірливі стосунки, хто вже мав приємний досвід співпраці з вами, особливо ті, чиї очікування вам вдалося перевищити. Це «теплі» і «гарячі» клієнти, які готові купувати у вас знову і знову, от тільки чи є у вас що їм запропонувати і чи налагоджена у вашому бізнесі система  «ведення клієнта»?

Чи знаєте ви свого клієнта? Як змінились його потреби після того, як він задовольнив попередні  у вас? Які його інтереси сьогодні? З якими проблемами він стикається тепер? Можливо, саме ви зможете запропонувати йому рішення?

ПРАЦЮВАТИ З КЛІЄНТАМИ, ВИРІШУЮЧИ ЇХ ПРОБЛЕМИ,  ДБАТИ ПРО НИХ, ЦІКАВИТИСЯ НИМИ, СТВОРЮВАТИ ДЛЯ НИХ МОЖЛИВОСТІ  РЕАЛІЗАЦІЇ  ЇХ  ІНТЕРЕСІВ  НАЙКРАЩИМ ЧИНОМ, ВИБУДОВУЮЧИ «ЛІНІЙКУ ПРОДАЖІВ» -  це і є справжній сервіс! 

Сервіс – це коли клієнт почувається важливим, цінним, відчуває що про нього дбають, а не намагаються йому щось продати («впарити»)!

Проаналізуйте власний досвід себе як споживача чиїхось послуг, при покупці якихось товарів (і позитивний і негативний досвід).  Запишіть у табличку з двох  колонок:

1) подобається, коли мене обслуговують…

2) не подобається…

Подивіться  уважно на свої  записи, зробіть висновки, поділіться висновками зі своїми колегами (командою, яка бере участь у реалізації вашої бізнес-ідеї). Дайте таке ж завдання кожному учаснику  на кожному етапі обслуговування клієнтів у вашій діяльності. Зробіть загальний SWOT- аналіз і, при потребі, вибудуйте нову стратегію сервісу компанії,  або змініть тактичні рішення, аби  ваша компанія могла процвітати на ринку, і мала достойні прибутки завжди, чого щиро вам бажаю!

17.09.2015 - Внутренняя игра. Как выиграть у себя самого?

20.08.2015 - В помощь HR-менеджерам

30.06.2015 - Цілі і питання мотивації їх досягнень

24.06.2015 - Модель постановки цели

26.05.2015 - Техника «Работа с гремлинами»